أثر جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية في بناء الصورة الذهنية للمصارف: دراسة ميدانية مقارنة بين المصارف الإسلامية والمصارف التجارية العاملة في الجمهورية اليمنية

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى قياس أثر جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية بأبعادها (سهولة الاستخدام، والأمان والخصوصية، والاستجابة، والاعتمادية، والاتصال والوصول) في بناء الصورة الذهنية للمصارف بأبعادها (البُعد المعرفي، والبُعد العاطفي، والبُعد السلوكي) من خلال دراسة ميدانية مقارنة بين المصارف الإسلامية والمصارف التجارية العاملة في الجمهورية اليمنية. اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي، وتم استخدام الاستبانة أداة رئيسة لجمع البيانات من عينة من عملاء المصارف الإسلامية والتجارية بلغت (384) مفرداً. وجرى تحليل البيانات باستخدام برنامج الحزم الإحصائية للعلوم الاجتماعية (SPSS)؛ وتوصلت الدراسة إلى وجود أثر إيجابي ذي دلالة إحصائية لأبعاد جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية في بناء وتعزيز الصورة الذهنية للمصارف مجتمع الدراسة، كما أظهرت النتائج وجود فروق ذات دلالة إحصائية في مستوى تقييم جودة الخدمات المطبقة وبناء الصورة الذهنية لصالح المصارف الإسلامية مقارنة بالمصارف التجارية، وأوصت الدراسة بضرورة استمرار المصارف في تطوير بنيتها التحتية التقنية وتحسين موثوقية وأمان المعاملات الإلكترونية للحفاظ على مركزها التنافسي وصورتها الإيجابية لدى الجمهور.