مدى تطبيق نظام إدارة علاقات العملاء وأثره في ولاء الطلبة في جامعة العلوم والتكنولوجيا

Abstract

هدفت الدراسة إلى الكشف عن مستوى تطبيق نظام إدارة علاقات العملاء وأثره في ولاء الطلبة في جامعة العلوم والتكنولوجيا وتم اختيار مجتمع الدراسة من الطلبة في جامعة العلوم والتكنولوجيا المركز الرئيس وفرع الحديدة ولتحقيق أهداف الدراسة اعتمد الباحث على الاستبانة كأداة رئيسة لجمع البيانات وتم توزيع (384) استبانة على الطلبة وقد تم استخدام العديد من الاساليب الاحصائية لتحقيق أهداف الدراسة وبعد اجراء عملية التحليل لبيانات وفرضيات الدراسة توصلت الدراسة إلـى عدد من النتائج كان أهمها ما يلي: 1. أظهرت نتائج الدراسة وجود درجات متفاوتة لمستوى تطبيق أبعاد إدارة علاقات العملاء في المنظمة المبحوثة، وقد جاءت وسائل الاتصال، في المرتبة الأولى من بين الأبعاد الستة لإدارة علاقات العملاء، بينما جاء بعد الثقة في التعامل، وتلبية احتياجات الزبائن في المرتبتين الثانية والثالثة على التوالي، يليه في المرتبة الرابعة قاعدة بيانات العميل وأخيرا بعدي جودة الخدمة، والعلاقة الجيدة مع العميل في المرتبتين الخامسة والسادسة أو الأخيرة على التوالي. 2. أظهرت نتائج الدراسة وجود تفاوت في مستوى ممارسة ولاء الطلبة في المنظمة المبحوثة، وتراوحت فقراته بين (4.29-3.49)، أي أنها كانت بين مستوى "عالية جدا" و"عالية" إلا أن هذه الأخيرة جاءت عند مستوى أقرب إلى المتوسط منه إلى العالية جدا. 3. يعود انخفاض مستوى ولاء الطلبة كمتغير تابع إلى تدني مستوى استعداد الطالب لدفع أي سعر للحصول على خدمات الجامعة مقارنة بالجامعات المنافسة، وإلى الأهمية العالية للسعر لدى الطالب عند التعامل مع خدمات الجامعة، وإلى تدني مستوى توفير الجامعة الوسائل اللازمة لنقل شكاوى واستفسارات الطلبة، ثم وجود استعداد عالي لدى الطلبة لنقل معاناتهم للمقربين منهم، وأخيرا الاستعداد النسبي للطالب للتحول إلى أي جامعة منافسة عند حدوث مشكلة مع جامعته هذه، إن انخفاض هذه العوامل عن المستوى اللازم أدى إلى عدم تحقيق درجة عالية جدا لولاء الطلبة في الجامعة المبحوثة. التوصيات: 1. ضرورة اعتماد الإدارة العليا سياسة تدريب لجميع العاملين في مجال التعامل مع العملاء بما يعزز من واقع تطبيق هذه الفلسفة في حياة المنظمة ويحقق لها حصاد نتائج هذا الجهد بمزيد من الولاء للجامعة من قبل الطلبة. 2. ضرورة التأكيد على بناء جسور الثقة بين الجامعة والعملاء، وذلك نظرا لحساسية الخدمة التعليمية والمخاطرة العالية التي يتكبدها العميل في الحصول عليها، ونظرا لأهمية العنصر البشري في تقديم الخدمة التعليمية، واعتباره جزءا من الخدمة، فإن توافر الدافعية والرغبة الصادقة لدى موظفي ومدرسي الجامعة في تقديم الخدمة للعملاء، وتضحيتهم لتحقيق رضا العميل، سوف ينعكس على ثقة العميل بالجامعة، وهذا يتطلب من الجامعة تحفيز الموظفين وتدريبهم، وتوفير كافة الأدوات اللازمة للقيام بعملهم على أكمل وجه. 3. توصي الدراسة بضرورة التعامل الجيد مع الطلبة خاصة من قبل الموظفين الذين لديهم اتصال مباشر مع الطلبة وتطوير وسائل الاتصال معهم، وتحسين الخدمات بما يتوافق ورغبات الطلبة 4. أن تسعى الجامعة للتواصل مع الطلبة للتعرف على التغيرات الجديدة حول بياناتهم وتركيز اهتمامها بتحقيق رضا الطلبة من خلال تنفيذ برامج تهدف إلى تقليل التكاليف بما يقلل أسعار خدماتها، 5. أن تهتم الجامعة بمقترحات الطلبة لاستخدامها في تطوير جودة خدماتها التعليمية المقدمة إلى مستوى يلبي توقعات الطلاب وأسرهم.