إدارة علاقات العملاء وأثرها في الميزة التنافسية: دراسة ميدانية في مجموعة شركات أكسا التجارية بالمملكة العربية السعودية

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى تحديد أثر إدارة علاقات العملاء بأبعادها: (علاقات العملاء المبنية على التكنولوجيا، والاستجابة السريعة، وإدارة معرفة العملاء، والثقة في التعامل، وتنظيم إدارة علاقات العملاء) في الميزة التنافسية بأبعادها: (الإبداع، والتكلفة، والجودة، والمرونة) في مجموعات شركات أكسا التجارية بالمملكة العربية السعودية من وجهة نظر العملاء، وقد استخدمت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي، والاستبانة أداة لجمع البيانات، وتمثل مجتمع الدراسة في عملاء مجموعة شركات أكسا التجارية، وتم اختيار عينة حجمها (400) مفردة من العملاء بطريقة العينة الملائمة المريحة، بسبب عدم توافر إطار معاينة محدد لمجتمع الدراسة (عملاء الشركة)، وتم معالجة البيانات باستخدام برنامج الحزمة الإحصائية في العلوم الاجتماعية (SPSS)، وتم استخدام مجموعة من الأساليب الوصفية والاستدلالية لقياس أهداف الدراسة واختبار فرضياتها، وقد توصلت الدراسة إلى وجود مستوى عال لمجموعة شركات أكسا التجارية بتحقق الميزة التنافسية بجميع أبعادها، كما توصلت إلى أن إدارة علاقات العملاء تمارس بمستوى عال بجميع أبعادها، وتبين أيضاً وجود أثر إيجابي لإدارة علاقات العملاء في تحقق الميزة التنافسية، وأوصت الدراسة بضرورة تعزيز الاهتمام بمستوى تحقق الميزة التنافسية في شركات أكسا التجارية بجميع أبعادها، لاسيما بعد الإبداع فهو الأكثر تأثيراً، وضرورة اهتمام شركات أكسا التجارية بشكل أكبر بممارسة إدارة علاقات العملاء بشكل كامل وديناميكي من أجل تحقيق الميزة التنافسية