إدارة علاقات العملاء وأثرها في الصورة الذهنية: دراسة ميدانية لعينة من طلبة الجامعات الأهلية في أمانة العاصمة

Abstract

هدفت الدراسة إلى معرفة أثر إدارة علاقات العملاء في الصورة الذهنية لدى طلبة الجامعات الأهلية في أمانة العاصمة، وتحديد ما إذا كانت هناك فروق في إجابات مفردات العينة فيما يتعلق بمستوى كلٍ من إدارة علاقات العملاء، والصورة الذهنية لدى طلبة الجامعات الأهلية، تعزى إلى متغيرات: (النوع – التخصص – المستوى الدراسي – الجامعة)، ولتحقيق أهداف الدراسة وجمع البيانات اللازمة لاختبار فرضياتها، اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي، وتكّـون مجتمع الدراسة من طلبة الجامعات الأهلية في أمانة العاصمة، وقد تم توزيع الاستبانة على عينة عشوائية بسيطة من طلبة أربع جامعات أهلية، حيث بلغ عدد الاستمارات الصالحة للتحليل (365) استمارة، ومن أهم النتائج التي توصلت إليها الدراسة: أن الجامعات محل الدراسة تبدي اهتماماً متوسطاً بإدارة علاقات العملاء بجميع أبعادها، وقد جاء بُعد إدارة علاقات العملاء المبنية على التكنولوجيا في المرتبة الأولى، في حين جاء بُعد الاحتفاظ بالعملاء في المرتبة الأخيرة، وأن مستوى الصورة الذهنية لدى طلبة الجامعات الأهلية كان متوسطاً بجميع أبعادها. وقد جاء البعد المعرفي، في المرتبة الأولى وجاء في المرتبة الأخيرة البعد الوجداني. كما أظهرت نتائج الدراسة وجود أثر ايجابي ذي دلالة إحصائية لإدارة علاقات العملاء في الصورة الذهنية لدى طلبة الجامعات الأهلية، مع تفاوت في تأثير أبعاد إدارة علاقات العملاء في الصورة الذهنية لدى طلبة الجامعات الأهلية في أمانة العاصمة، وكذلك وجود فروق ذات دلالات إحصائية في متوسط استجابات العينة حول مستوى إدارة علاقات العملاء ومستوى الصورة الذهنية، تعزى لمتغيرات: (التخصص – المستوى الدراسي). وأوصت الدراسة بناءً على ذلك بضرورة الاهتمام بإدارة علاقات العملاء في الجامعات الأهلية، والعمل على بناء علاقات جيدة مع الطلبة، كما أوصت بالعمل على تعزيز الجوانب التي تساعد على الاحتفاظ بالعملاء لدى الجامعات محل الدراسة، والحرص على حل الشكاوى المقدمة منهم.