أثر التحول الرقمي في إدارة علاقات العملاء: دراسة ميدانية في الشركات التجارية بمجموعة هائل سعيد أنعم بأمانة العاصمة صنعاء

Abstract

هدفت الدراسة إلى التعرف على أثر التحول الرقمي في إدارة علاقات العملاء في الشركات التجارية بمجموعة هائل سعيد أنعم بأمانة العاصمة صنعاء، والتعرف على مدى وجود فروق ذات دلالة إحصائية عند مستوى معنوية (α ≤ 0.05) في إدارة علاقات العملاء تعزى لمتغير اسم الشركة، وقد استخدمت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي، وتمثل مجتمع الدراسة بالعاملين في شركتي (ناتكو الاستهلاكية وشركة الشرق الأوسط - متكو) البالغ عددهم (114) عنصرا، في كل من إدارة المبيعات وإدارة التسويق وإدارة تقنية المعلومات ومدراء العموم ومدراء الإدارات ورؤساء الأقسام، وشملت عينة الدراسة جميع أفراد مجتمع الدراسة بواقع (114) مفردة، واعتمدت الاستبانة كأداة لجمع البيانات، وتم تحليل البيانات واختبار فرضيات الدراسة بواسطة برنامج الحزمة الإحصائية في العلوم الاجتماعية (SPSS)، الإصدار(27)، وتوصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج، أهمها: أن مستوى ممارسة إدارة علاقات العملاء والتحول الرقمي في الشركات كان مرتفعا، مع وجود تفاوت في أثر أبعاد التحول الرقمي في إدارة علاقات العملاء حيث كان أكثرها تأثيرا بعد المهارات الرقمية يليه بعد الثقافة الرقمية يليه بعد القيادة الرقمية، ولم يظهر تأثير لبعد التكنولوجيا الرقمية في إدارة علاقات العملاء، وأظهرت الدراسة عدم وجود تفاوت في مستوى إدارة علاقات العملاء في الشركتين محل الدراسة تعزى لمتغير اسم الشركة، وقد قدمت الدراسة عدة توصيات، أهمها: ضرورة اهتمام الشركات التجارية بمجموعة هائل سعيد أنعم بأمانة العاصمة صنعاء بممارسة التحول الرقمي بأبعاده المختلفة، لما له من أثر في رفع مستوى علاقات العملاء، مع التركيز على بعد المهارات الرقمية.