إدارة علاقات العملاء وأثرها في الميزة التنافسية: دراسة ميدانية في مجموعة شركات أكسا التجارية بالمملكة العربية السعودية

Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى تحديد أثر إدارة علاقات العملاء في الميزة التنافسية في مجموعات شركات أكسا التجارية بالمملكة العربية السعودية من وجهة نظر العملاء، وكذلك تحديد مدى وجود فروق ذات دلالة إحصائية حول مستوى إدارة علاقات العملاء تعزى للمتغيرات (الجنس، العمر، المؤهل العلمي). وقد استخدمت الدراسة المنهج الوصفي التحليلي، وتمثل مجتمع الدراسة في عملاء مجموعة شركات أكسا التجارية، وتم اختيار عينة حجمها (400) مفردة، وقد تم اختيارها بطريقة العينة الملائمة المريحة، بسبب عدم وجود حصر لمجتمع الدراسة (عملاء الشركة)، ولتحقيق أهداف الدراسة، وبعد إجراء عملية التحليل لبيانات واختبار فرضيات الدراسة باستخدام برنامج الحزمة الإحصائية في العلوم الاجتماعية (SPSS)، توصلت الدراسة إلى نتائج أهمها: أن شركات أكسا التجارية تولي اهتمامًا عاليًا بتحقق الميزة التنافسية بجميع أبعادها، وقد كان اهتمامها بأبعاد الميزة التنافسية بالترتيب تنازليًا (المرونة، التكلفة، الجودة، الإبداع). كما أن شركات أكسا التجارية تمارس إدارة علاقات العملاء بدرجة عالية بجميع أبعادها، وقد جاءت بالترتيب تنازليًا (الثقة في التعامل، إدارة معرفة العميل، تنظيم إدارة علاقات العملاء، علاقات العملاء المبنية على التكنولوجيا، الاستجابة السريعة). كما أظهرت النتائج وجود أثر إيجابي لإدارة علاقات العملاء بجميع أبعادها في تحقيق الميزة التنافسية لمجموعة شركات أكسا التجارية، وعدم وجود فروق ذات دلالة إحصائية في مستوى إدارة علاقات العملاء تعزى لمتغيرات (الجنس والعمر)، مع وجود فروق ذات دلالة إحصائية في مستوى إدارة علاقات العملاء تعزى لمتغير (المؤهل العلمي) وكانت الفروق لصالح حملة مؤهل (الماجستير). وبناءً على النتائج التي تم التوصل إليها أوصت الدراسة بالاستمرار في الاهتمام بممارسات إدارة علاقات العملاء، كاستراتيجية لما لها من دور فعال في تحقيق الميزة التنافسية، وتُمكن الشركات من الاستجابة للمتغيرات المحيطة؛ وتساعد في توفير الوقت والجهد، وكذا استغلال الموارد المتاحة بكفاءة، مع الحرص بشكل أكبر من قبل شركات أكسا التجارية على تحقيق الإبداع لاسيما وأنها جاءت أقل الأبعاد مرتبة.